Service Level Agreement (SLA) - Xidmət Səviyyəsi Razılaşması, bir xidmət təminatçısı ilə müştəri arasında bağlanmış yazılı bir müqavilədir. Bu müqavilə xidmətin keyfiyyətini, əlçatanlığını, performansını və digər vacib xüsusiyyətlərini müəyyən edir və həmin xüsusiyyətlərin gözlənilən standartlarını təsvir edir.
İstifadə Sahələri:
- İKT (İnformasiya Kommunikasiya Texnologiyaları): SLA-lar, İKT xidmətlərinin, məsələn, internet bağlantısı, server əməliyyatları, proqram təminatı dəstəyi və s. keyfiyyətini və performansını tənzimləmək üçün geniş istifadə olunur. Müqavilədə xidmətin əlçatanlıq faizi, cavab vermə vaxtı, həll edilmə vaxtı kimi göstəricilər dəqiq şəkildə müəyyən edilir.
- Biznes: Müxtəlif biznes sahələrində, xüsusilə də xidmət yönümlü şirkətlərdə müştəri ilə razılaşmaların yazılı formada rəsmiləşdirilməsi üçün istifadə olunur. Məsələn, bir marketinq şirkəti müştəriyə təqdim etdiyi xidmətlərin səviyyəsini, gözlənilən nəticələri və vaxt çərçivələrini SLA vasitəsilə dəqiqləşdirə bilər.
- İdarəetmə: Daxili idarəetmə proseslərində də SLA-lardan istifadə olunur. Məsələn, bir şirkətin müxtəlif bölmələri arasında xidmət göstərilməsi və qarşılıqlı əlaqələrin keyfiyyətinin tənzimlənməsi üçün SLA-lar tərtib edilə bilər.
- Hüquq: SLA-lar hüquqi baxımdan bağlayıcı sənədlərdir və mübahisələrin həllində vacib rol oynayır. Xidmət keyfiyyətinin pozulması halında, SLA müqavilənin pozulması kimi qiymətləndirilə bilər.
Əsas Komponentlər:
- Xidmətin Təsviri: SLA-da təmin ediləcək xidmətin detalları açıq şəkildə təsvir olunmalıdır.
- Performans Göstəriciləri (KPI): Xidmətin keyfiyyətini ölçmək üçün istifadə edilən konkret göstəricilər (məsələn, əlçatanlıq faizi, cavab vermə vaxtı).
- Səviyyə Standartları: Hər bir KPI üçün gözlənilən minimum standartlar müəyyən edilir.
- Cərimələr və Mükafatlar: Xidmət səviyyəsinin standartlara uyğun gəlməməsi və ya aşması halında tətbiq ediləcək cərimələr və ya mükafatlar.
- İzləmə və Hesabat: Xidmət səviyyəsinin izlənməsi və müştəri üçün hesabatların təqdim edilməsi.